Решение

Эффективный Call-center

Увеличие эффективности до 50% 

Пять причин ЗА!

Сокращение времени на обработку звонка

до 25% рабочего времени, уходит на поиск информации для клиента по разным базам данных. Внедрение наших инструментов позволяет объединить разрозненные данные в одну систему.Интеллектуальный поиск позволяет получить ответ буквально по трем первым буквам запроса.

Минимизация ошибок персонала

до 20% клиентов теряются из-за неправильных действий оператора.Развитая система скриптов, сама подскажет оператору нужный ответ или действие которое он должен совершить, чем минимизирует требования к квалификации персонала.

Актуальность знаний операторов. Информирование о нововведениях

Единая база актуальных документов и уведомления об изменениях не позволят пропустить новации, а история - вернуться к любой версии в прошлом для старых клиентов.

Уменьшение затрат на обучение

до 30% рабочего времени опытных операторов уходит на обучение и помощь новичкамГотовые вопросы и ответы, скрипты ведения диалогов, иллюстрированные инструкции по выполнению операций, развитый поиск позволит новичкам работать самостоятельно.

Накопление и сохранение опыта

Единая структура хранения и представления информации по разным продуктам и вопросам, позволяет легко воспринимать ее операторам, быстро доносить все изменения и нововведения до сотрудников, систематизировать и распространять лучший опыт и практики, оперативно выявлять и устранять несоответствия и неоптимальности.Это позволяет минимизировать потери из-за ухода старых сотрудников и позволяет в кратчайшие время обучить новых.

В результате:

повышение уровня качества работы в поддержке клиентов
повышение производительности труда сотрудников контактного центра
уменьшение времени обработки звонка,сокращение очереди и времени ожидания
экономия времени на обучение сотрудников службы поддержки клиентов
рост эффективности работы контактных центров
оперативное изменение логики работы оператора в ходе "горячих компаний" или при нештатных событияхВведите описание

Сокращение прямых затрат контактных центров при той же нагрузке, снижение времени и затрат на вывод новых продуктов. Рост эффективности работы до 50%

Система управления знаниями – ускорит и упростит решение этих проблем!


Наши решения помогают работать как небольшим коллективам, так и центрам обслуживания с тысячами операторов в смену.


Вместе мы выстроим классификацию ваших знаний, перенесем ее на одну из ИТ-платформ, научим вносить, поддерживать, искать, редактировать.


С нами ваши знания приобретут порядок и будут всегда под рукой!



Наши решения
Облачный сервис управления знаниями
Внедрение системы управления знаниями на сервере, предоставляемом и поддерживаемом нашими специалистами 
1. Создаем среду хранения на облачном сервисе 

2. Настраиваем пространство и структуру 

3. Вносим контент и расставляем ссылки 

4. Обучаем ключевых бизнес-пользователей 

5. Администрируем систему 

Настройка процессов управления знаниями
Обследование работы специалистов (операторы, диспетчеры, менеджеры) и формализация процесса 
1. Выявляем многократно используемые знания (разговариваем, наблюдаем) 

2. Предлагаем структуру хранения (формируем, показываем, согласуем) 

3. Предлагаем понятную форму представления этих знаний (делаем примеры, показываем, согласуем) 

4. Подготавливаем контент и учим вас его сопровождать 

5. Консультируем по форме и наполнению контента

Внедрение систем управления знаниями
Внедрение системы управления знаниями на вашем оборудовании и передача его под управление вашим администраторам 
1. Устанавливаем и настраиваем платформу на сервере 

2. Настраиваем пространство и структуру 

3. Вносим контент и расставляем ссылки 

4. Обучаем ключевых бизнес-пользователей и администраторов 

5. Консультируем по эксплуатации и администрированию

Выбор платформы

В качестве платформы мы рекомендуем Confluence.

Confluence - один из лучших wiki движков, доступных на данный момент, лидерует, по мнению Gartner, в своем сегменте.

Обычно мы рекомендуем использовать Confluence для создания СУЗ

Почему конфлюенс:

Гибко регулируемая стоимость внедрения и владения - облачное или собственный сервер, лицензирование по числу пользователей, оплата только за используемые дополнительные функции:


Быстрое развертывание - облачный сервис доступен с момента регистрации, установка на собственный сервер занимает обычно не более дня.
Удобство как для пользователя, так и для редактора/верстальщика - мощный встроенный редактор страниц для создания их без программирования, многочисленные готовые блоки (макросы) для отображения и связывания информации
Полнотекстовый поиск, встроенный язык запросов для сложного поиска, система тегов и гиперссылок позволяет быстро находить материалы
Встроенные средства отображения документов офисных форматов прямо на страницах, а также импорта-экспорта в офисные форматы
Возможность расширения как средствами верстки (в коде страниц), так и средствами программирования



Сочетание всех перечисленных качеств делает Confluence наиболее удобной платформой для системы управления знаниями

Мы работаем и с другими платформами wiki, например, Яндекс.wiki, ECM Alfresco, FileNet, и окончательный выбор платформы обусловлен результатами проведенного экспресс-обследования. Используемая методология выявления, структурирования и представления знаний позволяет использовать различные платформы Wiki, ECM, порталов.

Использование ECM решений на Alfresco и FileNet показало хороший результат, когда в системе были сложные процессы согласования и публикации материалов, акцент на документарное представление информации, характерное для подразделений крупных корпораций. В то же время скорость внедрения и гибкость таких решений заметно уступает построенным на wiki платформах.



Готовое решение структурирует ваши знания и научит поддерживать их самостоятельно всего через 2 месяца!

И получи 12 месяцев поддержки бесплатно!


Команда

У нас работают более 20 профессианалов узкой специализации, которые найдут идеальное решения на каждом из этапов сотрудничества.

Консультанты
Консультанты
Выявляют и формализуют знания и сценарии компании для управления знаниями 
Редакторы-тренеры
Редакторы-тренеры
Создают формы представления знаний, наполняют их информацией и обучают ведению базы знаний сотрудников компании
Системные инженеры
Системные инженеры
Устанавливают и настраивают программные средства систем управления знаниями 
Программисты
Программисты
Разрабатывают новые индивидуально необходимые функции программных систем управления знаниями
Почему мы? 
Свобода в выборе платформы
Разный масштаб и предпочтения предполагают разные ИТ решения. Наш опыт работ как с тяжелыми платформами IBM, так и с open source - Atlassian Confluence/Jira не ограничивают нас в выборе. Подберем то, что лучше именно для вас
Комплексный подход
Бизнес-результат вашей компании, когда сотрудники сами смогут вести базу знаний - наша цель. От постановки задачи и до ее решения мы пройдем совместной командой, включающей все необходимые компетенции как в управлении знаниями, так и в ИТ
Успешный опыт
Опыт нашей команды многогранен - проекты автоматизации управления знаниями для малых и крупных коллективов, различные платформы и процессы, разнообразные требования. Компетенции как в бизнес-анализе, так и в ИТ - залог комплексного решения задачи
Получаете доступ к новейшим технологиям максимально быстро  
Используете наработанный на практике опыт 
Получаете подготовленных специалистов, не впадаете в зависимость от поставщика

Вместе с вами упорядочим ваши знания

Классификация и анализ знаний - отчет и прототип на одной из платформ( до 20 раб.дней)

Развертывание платформы и демонстрация функциональности ( до 10 раб.дней)

Недельная совместная работа в команде управления знаниями - специалист от нас + специалисты заказчика для формирования базы и обучения ( до 10 раб. дней)

Сопровождение - дистанционная помощь в составлении материалов и администрировании в рабочее время, в объеме до 120 ч*час в год (12 календарных месяцев)

Контакты

Москва,  Большая Новодмитровская ул., 12 стр.2

Тел.: +7 (495) 175-8094

e-mail: info@sinera-suz.ru